Het staat allemaal zo duidelijk in de boekjes. Een bedrijf begin je met een visie, een missie en een businessplan. Toch is er ook een andere wereld. Niet een wereld van de consultants of bedrijfseconomen, maar een wereld van de ondernemers, mensen uit de praktijk die zien dat het beter kan en die hun ondernemersdrang niet kunnen weerstaan. Ondernemers die zien dat er kansen zijn die grote bureaus laten liggen. Die ondernemers beginnen klein maar zijn ambitieus in hun plannen. Ze onderscheiden zich door lokale marktkennis en zijn vaak gespecialiseerd op een specifiek vakgebied dat zich verder ontwikkelt. Ze beginnen met één winkel en bij succes volgt uitbreiding.
In die wereld opereert Careermaker. En met succes. Met trots mochten wij de titel ‘MKB uitzendbureau van het jaar 2011’ ontvangen. Maar waar hebben wij die eer aan te danken? Laten we eerlijk zijn: uitzenden op zich is geen onderscheidend vermogen meer. Voor velen is het zelfs een commodity geworden: op elke hoek van de straat kun je het uitzendproduct (ver)kopen. Sterker nog: je hoeft er de deur niet meer voor uit, want het hebben van een computer is vaak al voldoende om bemiddeling tot stand te brengen. En ook als ik het rapport van de jury goed lees, is het allemaal geen ‘rocket science’. Wij doen ons werk gewoon goed en luisteren goed naar onze klanten.
Het is eigenlijk niet veel anders dan bij de warme bakker: zorg ervoor dat je vers brood hebt, luister naar je klanten, zorg dat je ze tevreden maakt. Dat luisteren naar klanten hebben wij ver doorgevoerd. Customer Intimacy, daar draait het bij ons om. En dat hebben wij zeer ver doorgevoerd. Voor ons geen lange interne trajecten om visie, missie en strategie te formuleren. De behoefte en feedback van onze klanten en flexmedewerkers bepalen namelijk al onze strategie. We vragen voortdurend feedback. Wat vinden ze van onze dienstverlening? En wat kan er in hun ogen verbeterd worden? Outside-in-management noemen wij dat. We maken concreet meetbaar waar we in de ogen van onze klanten en flexmedewerkers goed in zijn en waar we ons moeten verbeteren in de toekomst. Het gevolg is dat we niet meer zelf moeten bedenken wat de strategie wordt voor de toekomst. Het wordt ons immers door onze klanten op een dienblad aangeleverd!
Het meten en inventariseren van behoeftes en feedback is een continue lopend proces en is goed ingebed in onze organisatie. Onze strategie wordt erop aangepast en wordt continue intern gecommuniceerd. De betrokkenheid van ons personeel staat daarbij centraal. We brengen voordat een nieuwe medewerker bij ons instroomt zijn/haar voorkeur werkgedrag in kaart middels een gedragscan. Dit om o.a. inzichtelijk te krijgen of hij of zij past in onze organisatie van betrokkenheid en dienstbaarheid naar klant en flexmedewerker toe. Wij stellen onze klanten en flexmedewerkers dus echt centraal in onze dienstverlening. Alleen op die manier denken wij ons te kunnen blijven onderscheiden en onze doelgroepen te binden. Ons beleid, aanpak en organisatie is en blijft afgestemd op hun wensen! Precies zoals het eigenlijk altijd hoort: vers brood van de warme bakker.
Martijn de Jong is directeur van Careermaker, MKB Uitzendbureau van het jaar 2011
